Challenge 3: Usability Evaluation and Site Redesign

En este tercer y último challenge del prework de Ironhack tenemos como objetivo hacer un análisis y evaluación de la usabilidad de algunos de los buscadores más utilizados online para planificar nuestras vacaciones. Si bien nos encontramos en malos tiempos para el turismo, intentaremos viajar, aunque sea de manera metafórica, a través de este artículo.

El lugar que hemos elegido para ello es la ciudad de Petra en Jordania, uno de los sitios más reconocidos a nivel mundial por su majestuoso templo llamado El Tesoro y que fue capital del reino Nabateo y punto estratégico de la Ruta de la Seda.

El usuario que vamos a establecer como escenario es el siguiente:

Una pareja joven que quiere hacer un viaje especial. Ambos han conseguido suficiente dinero para los billetes y van a ahorrar los próximos 6 meses para hacer ese viaje. Quieren ser eficientes y tener todo organizado para poder disfrutar de la experiencia al 100%. Aunque sean jóvenes, quieren tener momentos especiales para celebrar que están juntos.

RESEARCH

Lo primero que tenemos que realizar, una vez definido tanto el destino como nuestro usuario, es una investigación sobre el lugar al que vamos a ir.

El aeropuerto más cercano es el de la capital Amman, situado a 163km. Cuenta con vuelos, con escala, desde el aeropuerto de Madrid y puedes encontrar billetes de ida y vuelta por, aproximadamente, 400€.

El viaje tendrá una duración total de 7 días, en los que visitaremos Amman durante 2 días, la ciudad romana de Jerash y el castillo de Ajlun en un día y, en nuestra ruta hacia Petra, visitaremos la Iglesia de San Jorge en Madaba y el Monte Nebo. Una vez lleguemos a Petra, la visitaremos durante un día para acabar nuestro viaje en el desierto de Wadi Rum donde haremos noche en un campamento beduino.

La moneda local es el Dinar jordano (JOD) que, actualmente, tiene un valor de 1,17€ y se puede conseguir, con facilidad, en el banco o en cualquier casa de cambio de divisas. Otra opción recomendable es conseguir una tarjeta de prepago para poder hacer compras sin intereses, o poder sacar dinero en el país de destino.

Para entrar en el país se necesita un visado que se puede conseguir online o en el propio aeropuerto y una PCR negativa realizada como máximo 3 días antes de la entrada en el país.

Las temperaturas, sobre todo en verano, suelen ser bastante calurosas por lo que se recomienda llevar ropa fresca que cubra brazos y piernas y algo de abrigo para la noche si vas al desierto.

BENCHMARKING

Con el fin de encontrar la web de viajes que sea más recomendable para cada tipo de usuario vamos a realizar una evaluación heurística siguiendo los 10 principios básicos de Nielsen. Los sitios elegidos son Kayak, Skyscanner y Trip Advisor. Para ello, evaluaremos cada uno de 1 a 3, siendo 1 lo mínimo y 3 lo máximo.

Teniendo en cuenta estos resultados, el buscador sobre el que trabajaremos en este ejercicio será Trip Advisor.

Testing

Para ello, lo primero que vamos a hacer es un test rápido de look and feel. En él, dejaremos que miren la pantalla durante 5 segundos y luego haremos las siguientes preguntas:

1. ¿Qué es lo que has visto?
2. ¿Para qué sirve esta herramienta?
3. ¿Dónde buscarías un vuelo?

A la primera pregunta, todos respondieron que era un buscador si bien destacaban que todo era muy caótico y con demasiada información. Unos indicaron que era de hoteles y restaurantes, mientras que otros también añadieron alojamientos privados. Algo que me llamó especialmente la atención es que ninguno mencionó que también era un buscador de vuelos.

En cuanto a la segunda pregunta, la respuesta fue casi unánime: servía para buscar opiniones de hoteles y restaurantes, si bien algunos sabían que se podía reservar también desde la web, la mayoría no tenían presente esta función.

Por último, preguntados por si sabían dónde buscar un vuelo, la mayoría se sorprendió de que se pudiese hacer a través de la web de Trip Advisor. Además, una vez sabido esto, ninguno fue capaz de decirme dónde estaba esa opción.

Habiendo realizado este sencillo test, pasamos a la siguiente fase del proceso consistente en realizar una tarea concreta dentro de la web. En este caso, el objetivo era realizar una reserva de vuelo (ida y vuelta) y hotel en Amman durante 3 noches con desayuno incluido. Mis usuarios han utilizado la versión de escritorio para ordenador (2 de ellos), la versión escritorio para iPad y la App para iPhone, por lo que hay que destacar que hay grandes diferencias entre unas y otras.

De esta manera, pude ver cómo los usuarios interactuaban con la web haciendo hincapié en sus mayores dificultades para así poder mejorar la experiencia de usuario. De esta observación, se puede sacar en claro que la propia App está mucho mejor optimizada que la versión web y así se evitan gran parte de los problemas que tiene esta versión webque vamos a analizar.

Insight

• En el Home los usuarios tienen dudas sobre si escriben primero en ¿Adónde vas? o, por el contrario, tienen que decidir primero la opción entre hoteles, restaurantes, vuelos, etc. Independientemente de lo que se pulse, te indicará en el siguiente pasó la opción que no habías marcado previamente. Es decir, si escribiste en ¿Adónde vas?, te preguntará si quieres hoteles, vuelos, restaurantes, etc y viceversa. De esta manera, habría que evitar esa duplicidad e intentar hacer todo en un único paso.
• Si utilizamos la barra de búsqueda de ¿Adónde vas?, en este caso Amman, las opciones que te muestra son distintas si pones el nombre y pulsas enter a escribir el nombre y clickear sobre la opción que ellos te proponen. En el primer caso te muestran una serie de opciones sin mucho sentido (excursiones, hoteles, restaurantes) y no muestra, por ejemplo, la opción de buscar vuelos (algo que le ha pasado a 2 de los usuarios que han hecho la prueba) y en la segunda opción está todo mucho mejor distribuido haciendo una pequeña presentación de la ciudad, con fotos y un texto explicativo, y dando la opción de reservar lo que se desee de una manera mucho más visual. De este modo, tendríamos que eliminar esa primera opción y que la navegación sea siempre igual.
• Siguiendo con el Home, todos han destacado, negativamente, la sobreinformación que tenemos nada más entrar. En primer lugar, te da a elegir entre 6 diferentes opciones pero ninguna de ellas es la de vuelos. Resaltan cosas como foros o para escribir tu propia opinión pero tenemos que desplegar otra pestaña para encontrarnos con el buscador de vuelos. Además, si hacemos scroll down nos van apareciendo ofertas sin mucho sentido como, por ejemplo, alquiler de casas cerca de ti.
• Una vez elegido el destino, para poder hacer la reserva tienen que buscar hoteles y vuelos de manera independiente por lo que el tiempo se duplica. Uno de los usuarios ha intentado buscar la opción de paquetes de vacaciones pero no había ninguno disponible para Jordania.
• Si hacemos scroll down, los usuarios vuelven a indicar que contiene demasiada información muy poco relevante o duplicada. Primero aparece imprescindibles en Amman y luego más recomendaciones de Amman en las que las opciones son extremadamente parecidas: restaurantes y lugares para visitar que se podría simplificar y dejarlo todo en el mismo apartado.
• Una vez dentro del menú para elegir los vuelos y hoteles, si bien han indicado que estaba todo muy caótico, han podido realizar la acción sin dificultad ya que no se diferencia en gran medida del resto de buscadores disponibles.

Teniendo en cuenta todos estos insight, llega la hora de ponerse manos a la obra y buscar soluciones para los problemas que nos hemos ido encontrando. Sin lugar a dudas, el mayor quebradero de cabeza lo encontramos con la falta de coherencia de la pantalla inicial ya que dependiendo de cómo hagas la búsqueda te llevará a un layout o a otro.

Redesign Wireframes

Así, lo primero que haremos es simplificar todas las opciones que te indican y evitar duplicidades. De esta manera, basándonos en un diseño minimalista y, teniendo en cuenta que Trip Advisor es una marca reconocida, el home lo reservaremos para que el usuario inicie su usuario y pueda hacer una búsqueda del destino que desee, sin entrar en más detalles como hoteles, alquileres vacacionales, etc. El resto de opciones que aparecen como Igual te interesan estos puntos de interés, Alquiler de casas cerca de ti o Sueña con tu próximo viaje lo eliminaremos porque no aporta nada a nuestra web.

Una vez introducido el destino, se desplegará el menú con todas las opciones disponibles si bien habría que darle más importancia a los vuelos y dar la opción de buscar avión y hoteles al mismo tiempo, sin necesidad de hacer dos búsquedas. Además, las imágenes perderán algo de importancia ya que están teniendo un papel mucho más importante que las propias opciones de búsqueda.

Finalmente, una vez seleccionada la opción de vuelos nos volvemos a encontrar con mucha información que no es útil. Por ejemplo, en la columna de la izquierda aparecen todos los filtros desplegados con demasiadas opciones, por lo que si ocultamos esto, nos dará mucha más armonía y el usuario podrá desplegar la que le interese. Por otro lado, en la columna de la derecha podemos ver unas ofertas de hoteles (cuando ya estamos en vuelos) y un comparador de vuelos de Qatar Airlines que también aparece haciendo scroll down, por lo que habría que evitar, de nuevo, duplicidades.

Con la realización de este último challenge he podido aprender cómo hay que analizar el comportamiento de los usuarios ante la realización de una tarea determinada teniendo siempre presente que yo no soy el usuario del producto, yo estoy creando y evaluando.

Una de las cosas que más me ha llamado la atención es que, aún teniendo perfiles y edades distintas, sus problemas y pensamientos han sido muy parecidos, dando la clave para encontrar los problemas que tenía que solucionar. Una muy buena práctica para encarar el bootcamp con las mayores de las ilusiones posibles.